服务等级协议与退款政策

一、适用范围

1.1 本 SLA 适用于麦云网络提供的云服务器、物理服务器租用、高防服务器、站群服务器、大带宽服务器及海外/中国香港节点等产品。

1.2 不同产品的可用性承诺与补偿标准可能不同，以对应产品页面或订单约定为准；未单独约定的，适用本页通用标准。

二、可用性承诺

2.1 我们承诺核心节点的月度服务可用性如下（"可用性"指单台服务器网络与电力可用，不含用户自身应用、系统配置或软件故障）：

2.2 可用性按自然月统计，计算方式为：（当月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%。

三、补偿标准

3.1 若当月可用性未达到承诺值，我们将按以下标准向您补偿（以受影响实例当月服务费为基数）：

3.2 补偿形式为服务时长延长或等值代金券，不折现、不转让。单一实例单月补偿总额不超过该实例当月的服务费。

3.3 因我方原因导致的长时间中断，我们将在排查完成后主动评估并告知补偿方案。

四、补偿申请流程

1. 在故障发生后 7 个自然日内，通过工单系统提交补偿申请，并提供实例 ID、故障时间段与必要的证据（如监控截图、ping/tracert 记录）；
2. 我们在收到申请后 5 个工作日内完成核实并答复；
3. 核实通过后，补偿将在 3 个工作日内发放至您的账号；
4. 逾期未申请的，视为放弃当次补偿权利。

五、不适用情形

下列原因导致的服务不可用不计入中断时长，不适用补偿：

• 计划内维护（我们已提前公告的停机窗口）；
• 不可抗力，如自然灾害、战争、政府行为、大规模电力或骨干网络中断；
• 用户自身原因：系统配置错误、应用故障、超载、违规操作、未及时续费等；
• 用户业务遭受 DDoS/CC 攻击导致的封禁或限速（按第八条处理）；
• 用户网络环境或第三方服务（如本地宽带、CDN、域名解析）问题；
• 特价、秒杀及明确标注不承诺 SLA 的活动机型。

六、退款政策

6.1 无理由退款

普通机型支持付款后 1 天内无理由退款（以付款时间为准）。申请时请确保未违反用户协议、未产生违规记录。退款按原支付渠道退回，到账时间以支付渠道为准（通常 1-7 个工作日）。

6.2 不支持退款的情形

• 超过 1 天无理由退款窗口的订单；
• 限量秒杀、特价活动机型及已明确标注"不支持退款"的商品；
• 已定制交付、已上架的物理机与专线资源；
• 已产生的第三方费用，如域名、证书、软件授权、独立 IP 资源费、备案相关费用等；
• 因用户违规被暂停或终止服务的订单；
• 已开具发票的订单（需先按税务流程处理）。

6.3 部分退款与按月折算

对已使用超过退款窗口的订单，原则上按剩余周期协商处理；具体以客服核算结果为准。

6.4 退订与数据

退款成功后服务将被终止，服务器与数据将被清除且无法恢复。请在申请前自行备份全部数据。

七、禁止用途与 Abuse 处理

7.1 严禁将服务用于 用户协议第五条 所列违法违规用途。

7.2 收到滥用（Abuse）投诉或主管部门通知后，我们将采取以下流程：

1. 通知：通过站内信、邮件或电话通知您，要求限期整改或提供说明（紧急或严重情形除外）；
2. 临时限制：对拒不整改或情节严重者，采取限制访问、暂停服务等措施；
3. 终止：对涉嫌违法犯罪的，终止服务并保留证据，配合主管机关调查；
4. 因违规导致服务终止的，剩余费用不予退还。

7.3 若您认为处理有误，可通过工单提交申诉，我们将复核。恶意投诉、反复违规的账号将被列入黑名单。

八、网络与防御说明

8.1 线路说明：中国香港与中国大陆节点采用 CN2/BGP 优质线路，三网直连；海外节点线路质量受国际出口与时段影响会有波动，属正常现象。

8.2 高防节点：国内高防节点默认提供 100G~300G+ 集群防御，攻击流量在机房入口清洗，通常不影响业务。

8.3 普通节点被攻击：未配置高防的节点在攻击流量超过阈值时会被机房封禁 IP。我们将在确认后尽快处理解封，一般不超过 24 小时；若攻击持续，可能延长封禁或建议您升级至高防节点。

8.4 带宽跑不满：请先排查本地网络与服务器负载。若怀疑线路问题，可提交工单，我们将协助进行路由与带宽测试。

九、附则

9.1 本协议与 用户协议与服务条款 不一致的，以本页关于 SLA 与退款的特别约定为准；其余事项适用用户协议。

9.2 我们可能根据业务与合规要求修订本协议，修订内容在本页公布后生效。

9.3 如对本协议有任何疑问，请联系 0531-55833111 或 service@kuai.cx。